课程介绍Course Introduction

房地产行业服务人员礼仪培训课程

服务是*能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客的*终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的商业竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。 对房地产行业来说，楼盘的设施,外观,实用,价格等硬件方面固然在销售中起着举足轻重的作用,但售楼接待处的服务, 销售人员的职业素养则是决定客户是否用购买的关键。 在房源进展,开发商争相捂房,客户头脑发热之时,服务的好与否是无关紧要的。 但社会在进步,随着一系列政策的出台,消费者也越来越趋于理性和理智, 这对房地产行业来说是优胜劣淘的好时机. 提高整个行业的服务水准是大势所趋。

课程大纲之一: 售楼接待处服务人员礼仪 模块一：售楼接待处服务人员的[冷脸]与售楼处的豪华硬件设计[相映成灰?] 1. 售楼接待处服务人员的服务态度给兴致勃勃看楼的客户浇了一头冷水 2. 天价楼盘, 天使白眼? 销售高价楼盘,不表示售楼小姐很热销,很人气 3. 别让你的态度出卖了你--售楼接待处服务人员的素质体现在她认为买不起的客户身上 4. 别忘了你的工作,别忘了你应该始终对每个人保持微笑 5. 别因为你把一口气出在客户身上而快,而影响了楼盘的品牌 课程大纲之二: 销售人员服务礼仪 模块一:销售人员的礼仪体现在他介绍完之后不打算购买的客户身上 1. 销售人员的禁忌是比较客户,在另一个客户面前说他的客户是如何有钱 2. 销售人员的言行举止和楼盘的价格天差地别,是开发商和销售员的双重损失 3. 销售员的诚信和技巧比样板房更能打动客户 4. 别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始 5. 时刻牢记对不打算购买的客户微笑,亲切微笑的传播力会给你带来潜在客户 课程大纲之三: 物业服务人员服务礼仪 模块一:物业服务人员的服务水准就是开发商的水准 1. 物业服务人员的一言一行是楼盘的象征 2. 物业服务人员与开发商的水准密切相关 3. 物业服务人员的工作不光是保护安全,而是让进门的所有人士感到[这楼盘真好] 4. 看一个物业服务人员的素质，看他对老弱病残的态度 以下部分是「售楼接待处,销售人员,物业管理公司」所通用服务礼仪 模块二：房地产行业服务人员所必备的礼仪素质 1. 就这么简单,自然----该说的说,该做的做,不该问的不问 2. 讲礼仪, 爱干净,注重细节 3. 会站在别人的角度考虑,有一颗感谢之心 4. 注重言行举止 5. 尊重自己,尊重差异 模块三: 房地产行业服务人员技能培训 1. 心目中的自我（观看自己的VTR录相） 2. 旁观者眼中的自我形象 3. 你有这样的举止吗?(不正确的礼仪举止) 4. 接待顾客=心 技 体 5. 何时候都要面带微笑 6. 表情、语言、态度,姿,坐姿,行姿 7. 亲切易懂的说明，为客人提供有用的信息 8. 重要的首轮效应和美好的末轮效应 模块四:房地产行业服务人员礼仪待客应用培训 1. 站在客户的角度上思考 2. 平等的对待顾客 3. 礼仪培训 ◎ 说话像吵架? 从老外看中国人说话想劝架说起。 ◎ 笑着赞美对方 ◎ *大的忌讳----用手指人 罗马城不是一日之间建立起来的，简简单单一个手势，就可以显示出礼仪的深浅。 这种礼仪不是做作的，而体现在一种对人由衷的尊重，体现在一种深刻的人文主义思想。 4. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 5. 处理好顾客的要求,学会管理情绪

6. 对应投诉礼仪

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长沙市风采礼仪服务作为国内礼仪和窗口服务培训提供商，我们提供的课程已经超越了仅仅获得理论、知识及工具方面的企业需求的*初级阶段。针对客户的每一个内训项目，风采将特别指定一位全职的培训顾问全程参与该内训项目。在内训前的需求调查阶段，我们的培训顾问将与企业培训负责人和内训参训学员直接沟通，深入了解企业培训需求，及参加者在工作中的具体问题，以**内训的有效针对性。这种与客户的密切合作关系是企业内训成功的关键因素。

我们把这种方式始终贯穿于每个步骤中去，**专业的服务为客户提高员工素养和服务水平。由此，提供全面的解决方案并与客户建立双赢互信伙伴关系，目前风采集团已为包括沃尔玛、西门子、喜来登国际大酒店、中国移动、、中国银行、三一重工、东风汽车等数十家世界和中国五百强提供了礼仪培训，也为上海绿地、上海银行、深圳港华燃气、黄花机场、友阿集团、方太集团等数百家行业标杆企业提供了服务培训。

风采集团目前已有武汉风采、长沙风采、南昌风采、贵阳风采4家分支机构，有一支国内一线职业礼仪和窗口行业服务培训师组成，他们均有每年百场以上大中型企业内训的工作背景，在礼仪培训方面积累了丰富的实践经验。强大的培训资源平台，同时也推动了风采礼仪的理论体系和培训体系的不断完善和提升。专业专注的师资团队，是为客户提供高品质服务的有效**。

我们的优势

我们一直致力于帮助企业与个人发展，秉承“以市场和实效为导向、以专业的品质服务于客户”的理念，专注于礼仪学领域，专业为各类企业机构及个人礼仪规范系列课程，并传授礼仪行为，使其获得成功所必备的专业技巧。在长期的发展过程中，我公司形成了自己独有的三大特色。

◇ 礼仪培训紧跟企业需求。所有课程都会随着市场的竞争和定位的变化不断进行更新和完善。

◇ 专业的暗访调查。对于窗口行业，我们拥有一支专业素养的服务暗访队伍，为专家团队制定实用、具体的培训方案起了关键作用。◇ 售后跟踪服务。做完培训后的每个企业，我们都会按照客户单位的需求做培训内容的售后跟踪，协助企事业单位切实落实培训课程。

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